دانلود فایل ورد مقاله سيستم مديريت كيفيت براي سازمانهاي مجازي

    —         —    

ارتباط با ما     —     لیست پایان‌نامه‌ها

... دانلود ...

بخشی از متن دانلود فایل ورد مقاله سيستم مديريت كيفيت براي سازمانهاي مجازي :

سیستم مدیریت كیفیت برای سازمانهای مجازی
مقدمه :
با توسعه كامپیوتر و تكنولوژی اطلاعات, یك نوع جدید سازماندهی مطرح گردید كه به آن سازمان مجازی گفته می شود (byrnc1993). سازمانهای مجازی شكلهایی از واحدهای سازمانی پراكنده از نظر جغرافیایی, نیمه مستقل (قسمتی مستقل و قسمتی وابسته) و نیمه جاودان (دارای عمر محدود) هستند كه عملكرد كلی خودشان را جهت پاسخگویی برروی نیازهای بازار و ظرفیت های تكنولوژی ارتباط اطلاعات بوسیله تطبیق دادن پیوسته شكل سازمانی خود توسعه داده اند (wassenar 1999) . خیلی از شركتهای معروف جهان این نوع سازماندهی را به منظور از عهده رقبا برآمدن, استفاده نموده اند (walters,1999,sieber,1998) ,

در سازمان مجازی فرآیندهای عملیات كسب و كار و فرآیندهای مربوط به محصول در شركتهای هم پیمان (شریك) مختلف, پراكنده شده است. این شركتهای مختلف در كشورهای مختلف با همكاری بسیار نزدیك به شكل مشترك المنافع توزیع شده اند. در این نوع مخصوص از سازمان , هر شركت قصد دارد مزیت اصلی رقابتی خود, مانند محصولات اصلی, فرآیندهای اصلی, شایستگی های اصلی و غیره را در تصرف خویش داشته باشد.

تمام سازمان های مجازی از شركتهای مستقل مختلفی بوجود آمد ه اند كه این شركتها با هم می توانند از مزیت های اصلی رقابتی شان برای برنده شدن در بازار بزرگ فرصتها استفاده كنند بطوریكه, هیچكدام از شركتها به تنهایی قادر به بدست آوردن این فرصتها نیستند (evershein 1998). این نوع از سازمان می تواند به سرعت برای پاسخگویی به فرصتهای سریعا متغیر بوجود آید و از بین برود. این خصوصیت, سازمان مجازی را در قرن بیست و یكم بسیار خوش آتیه می سازد. سازمان مجازی باید برپایه كامپیوتر و سیستم های شبكه ای بنا نهاده شود. تكنولوژی ارتباطات و اطلاعات، بستر نرم افزاری را برای سازمان مجازی ایجاد نموده است (manheim 1998). در سازمان مجازی هر یك از شركا با تكنولوژیهای مختلف از قبیل اینترنت،

اینترانت و سیستم های كامپیوتری با یكدیگر در ارتباط می باشند. در سازمان مجازی بطور اصلی بر پایه بستری از ict ، بوسیله تبدیل كردن داده ها و فایلها از داخل شبكه همانند ارتباط face to face در سازمانهای سنتی فعالیتهای شركت نمایان می شود. كار اصلی ارتباط در سازمان مجازی, جریان زیاد اطلاعات به جای محصول واقعی شركت ها در عملیات سنتی، خواهد بود.

با توجه به خصوصیات سازمان مجازی, مشخصه های جدیدی در مدیریت, تكنولوژی و فرآیندهای عملیاتی سازمان مجازی بوجود می آید (fitz, 1998, purdy, d96). نقص در مدیریت مؤثر كار مجازی می تواند یك منبع شكست در تجارت امروزی باشد. تاكنون تحقیقات زیادی پیرامون مدیریت مجازی شامل مدیریت منابع، مدیریت ارتباطات، مدیریت كار, مدیریت دانش و غیره صورت گرفته است، اگرچه مدیریت كیفیت یكی از مهمترین مسائل مدیریت در سازمان مجازی می باشد ولی بطور كافی به آن توجه نشده است. علم ساختار سازمانی و نگرش فرآیندی در سازمان مجازی متفاوت از عملیات سنتی می باشد.

معماری سیستم مدیریت كیفیت در عملیات سنتی باید به منظور مطابق شدن با شكل جدید عملیات تغییر یابد. همچنین رویه مدیریت تضمین كیفیت كه بطور اساسی برپایه استانداردهای مدیریت كیفیت نظیر استاندارد iso 9000 : 2000 می باشد باید برای مشخصه های جدید فرآیندهای مدیریت كیفیت در سازمان مجازی بازنگری و اصلاح شوند. این مقاله براساس مطالبی كه در بالا بیان شد مسائل مربوط به مدیریت كیفیت را مورد بحث قرار می دهد. فعالیتهای مدیریت كیفیت براساس آنالیز دوره عمر سازمان مجازی خلاصه شده است. برپایه این فعالیتهای مدیریت كیفیت، مشخصه های سیستم مدیریت كیفیت مناسب برای سازمان مجازی ارائه شده است. علاوه بر این براساس استاندارد iso 9000 : 2000 رویه اجرایی مدیریت كیفیت برای سازمان مجازی طراحی شده است.

دوره عمر سازمان مجازی
برای فراهم كردن سازمان مجازی كلوبر kluber (1998) یك مدل متشكل از چهار گام، شامل : مشخص نمودن پتانسیل، تعریف استراتژی، توسعه ساختار مخصوص و مكانیزم هماهنگی را معرفی نموده است. سایبر sieber (1998) از نقطه نظر توسعه مكانیزیم هماهنگی برروی سازمان مجازی مطالعاتی را انجام داد. او یك طرح توسعه سازمان مجازی را براساس یك نظریه جامع و تحلیل موقعیت های سازمان های مجازی از طریق ممیزی و مصاحبه پیشنهاد كرده است. او به این نتیجه رسید كه برای ایجاد مكانیزم هماهنگی 5 عامل باید در نظر گرفته شود :

ـ ایجاد منبع مكمل براساس سازمانهای مختلف
ـ همكاری شركاء بوسیله درك كسب و كار مشترك
ـ یكپارچه سازی منابع بوسیله سیستم نظارتی
ـ فرموله كردن یك استراتژی شبكه مشترك, و
ـ عمومیت دادن به وسیله ایجاد اعتماد در شركاء درگیر

براساس نقطه نظرات بیان شده فوق و همچنین تحقیقات در این زمینه (su2000) مدل چرخه عمر سازمان مجازی را ارائه كرده است. (درشكل1 بیان شده است). براساس مدل كلوبر(kluber) دوره عمر سازمان مجازی به چهار قدم مشخص نمودن پتانسیل، تعریف استراتژی، توسعه ساختار مخصوص و مكانیزیم هماهنگی می تواند جدا شود. این چهار گام خود نیز می تواند در 10 قدم مطرح شود كه شرح بیشتر در مورد این 10 گام در زیر ارائه شده است.

1ـ آنالیز بازار و تسخیر فرصتهای كار :
به منظور بقاء در بازار متلاطم رقابتی، یك شركت باید بطور پیوسته قادر به شناسایی فرصتهای جدید كار و تسخیر آنها باشد. علاوه براین باید بقیه را از رقابت خارج كند، اگر یك شركت بخواهد كه فرصتهای جدید را تسخیر كند باید قادر به آنالیز پیوسته تغییرات بازار و نیازمندیهای مشتریان باشد و باید فرصتهای موجود و آتی كار را خوب بشناسد. وقتی كه یك فرصت جدید پیدا شد و شركت به تنهایی از عهده آن نمی تواند برآید، اینجا سازمان مجازی برای پیروزی در فرصت مشترك نیاز می باشد. در سازمان مجازی شركتی كه فرصت را پیدا می كند و شروع به سازمان دهی مجازی می نماید معمولاً بعنوان رهبر شركتهای همكار عمل می نماید.

2ـ طرح تجاری و آنالیز بازگشت سرمایه :
قبل از شكل گیری سازمان مجازی، شركت رهبر باید طرح تجاری و آنالیز بازگشت سرمایه را در سطح پیشرفته انجام دهد، پتانسیل بازار، توانمندی سرمایه ای، قابلیت تكنیكی، قابلیت منابع، قابلیت نیروی انسانی و سود ممكن قابل وصول و غیره باید آنالیز و محاسبات بصورت جزئی نیز انجام شود. و گزارش آن برای طراحی كار و آنالیز بازگشت سرمایه و شكل گیری شریك و تصمیم گیری نهایی ارائه شود.

3ـ آنالیز تقاضا و شایستگی :
شركتی كه می خواهد بازار جدید یا فرصت جدید را تسخیر كند در قدم بعدی باید آنالیز تقاضا و شایستگی را انجام بدهد. ابتدا باید قابلیتهای مورد نیاز برای این فرصت آنالیز شده و سپس قابلیتهای مورد نیاز برای فرصت را بطور كامل به منظور انتخاب شریك مناسب تجزیه (دمونتاژ) نماید.

4ـ انتخاب شریك كاری :
در ایجاد سازمان مجازی چهارمین قدم انتخاب شریك می باشد. در قدم سوم قابلیتهای مورد نیاز برای شركتهای شریك مجزا شد بنابراین شركتهایی می توانند به عنوان شریك انتخاب شوند كه توانایی پاسخگویی به نیازها را داشته باشند. در فرآیند انتخاب، مكانیزم و معیار انتخاب باید محكم و پیشرفته پایه ریزی شده باشد. بعلاوه قابلیت معیارهای دیگر نظیر سطح مدیریت عملیات و اعتبار كاری و ; نیز باید در نظر گرفته شود.

5ـ ایجاد مكانیزم همكاری :
بعد از انتخاب شركت های همكار به منظور افزایش كارایی سازمان مجازی باید یك مكانیزم همكاری طراحی شود. در این مكانیزم همكاری باید دو جنبه زیر را در نظر داشته باشیم : ـ مكانیزم توزیع مسئولیت ها، سود و ریسك : قبل از عملیات واقعی سازمان مجازی، مسئولیت هر یك از شركت ها باید تعریف و مكانیزم توزیع ریسك و سود باید تعیین شود. این مكانیزم می تواند بعنوان وظایف عملیات هماهنگی و مدیریت عمل شود. ـ مدیریت كیفیت و مكانیزم تضمین كیفیت : علاوه بر این فعالیت های مدیریت كیفیت كه در هر شركتی بكار برده می شود, فعالیتهای كیفیت در میان این شركت ها نیز باید به دقت مورد بررسی قرار گیرد.

6ـ ایجاد سازمان و تیمهای مجازی :
یك شركت مخصوصاً شركت های بزرگ ممكن است با سایر شركت ها در حالت سازمان مجازی شریك شده باشند، در این موقعیت باید تیم پروژه در شركت های مورد نظر بوجود آید. معمولاً، این نوع از تیم های پروژه ای, تیم های چند وظیفه ای هستند كه از چندین قسمت مختلف شركت تشكیل شده اند. سازمان مجازی می تواند براساس این شركتها و یا تیم های پروژه پایه ریزی شود.

7ـ ایجاد بستر ict :
بستر تكنولوژی اطلاعات و ارتباطات یكی از مهمترین اجزاء سازمان مجازی می باشد. در آغاز ایجاد سازمان مجازی هریك از شركاء باید سیستم ict مناسب با وظایف خواسته شده و مسئولیت شان در سازمان مطرح شده را پایه ریزی (و یا اصلاح) نمایند. پس هر یك از سیستمهای مجزای ict در شركت ها به منظور بستر یكپارچه ict سازمان مجازی باید بهم متصل گردند.

8ـ عملیات مجازی :
در طول 7 قدم بالا چندین شركت با یكدیگر متحد شدند و تشكیل یك سازمان را دادند كه به آن سازمان مجازی گفته می شود فعالیت های عملیاتی سازمان مجازی كه براساس بستر ict انجام می شود عملیات مجازی نامیده می شود. در مقایسه با عملیات سنتی فرآیندهای عملیات مجازی دارای سه مشخصه زیر می باشد: ـ فرآیندهای سازمان مجازی انعطاف پذیری بالایی دارند. در شركت های سنتی هدف سود با استفاده مؤثر شركت از منابع خودش حاصل می شود. اما در شركت مجازی هدفهای كاری برای تمامی شركتهای یكپارچه از سرعت در پاسخگویی فرصتهای بازار بدست می آید. ساختار سازمان مجازی و خصوصیات شركاء , فرآیندهای سازمان مجازی را بسیار انعطاف پذیر می سازد.

ـ مبادله اطلاعات و مدلهای مؤثر باعث می شود بعضی از شركتها و تیم ها متنوع و سریعا تغییر كنند. سازمان مجازی مدلهای ارتباط اطلاعاتی جدیدی را برای شركتها بر پایه فرصتهای بازار و موفقیت رقابت می تواند ایجاد كند تا اطلاعات در كمترین زمان و كمترین حجم مبادله شوند. ـ در مقایسه با شركتهای سنتی, كنترل كل سیستم پیچیده تر و مشكل تر می شود.

9ـ بازنگری پویا و تنظیم :
در فرآیند عملیات مجازی تنظیم پایدار به دلیل تغییرات بازار, محیط, تكنولوژی, سازمان و غیره نیاز می باشد. بنابراین, بازنگری پویا و تنظیم سازمان مجازی و عملیات قدم خیلی مهم در فراهم آوردن اهداف كسب و كار می باشد. به منظور هدایت مؤثر بازنگری و تنظیم باید یك نظام نامه اصلاح و بازنگری طراحی شود و بطور جدی اجرا گردد.

10ـ پایان سازمان مجازی :
زمانیكه دلایل ایجاد سازمان مجازی دیگر طولانی نیست و ضرورت خود را از دست داد پایان سازمان مجازی فرا می رسد.

فعالیت های مدیریت كیفیت در سازمان مجازی
در قسمت قبل فرآیندهای دوره عمر سازمان مجازی تشریح شد. فعالیت ها و وظایف در هر مرحله بطور كامل بیان شد . بر اساس این فعالیت ها و عملیات دوره عمر سازمان مجازی می توانیم فعالیت های مدیریت كیفیت را برای هر مرحله از دوره عمر سازمان مجازی بیان كنیم (همانطور كه در جدول1 نشان داده شده است) .

در جدول1, اعداد داخل پرانتز, شاخص اهمیت مرتبط با هر قدم می باشد. این شاخص اهمیت مطابق با فعالیت های مشتمل در آن قدم و اهمیت آن قدم در كل دوره عمر سازمان مجازی تعیین می شود. در اینجا عدد 5 به معنای «اهمیت زیاد» , 3 به معنای «مهم» و 1 به معنای «نرمال» می باشد. بر پایه این تعریف اهمیت شاخص برای هر فعالیت كیفیت مطابق جدول شماره2 می تواند جمع زده شود : جدول شماره 2 نشاندهنده این است

كه مدیریت كیفیت شركاء, مدیریت كیفیت داده و سیستم های اطلاعاتی و مدیریت كیفیت در تجزیه و تحلیل نیازمندیهای بازار و مشتریان, مهمترین بخشها در سیستم مدیریت كیفیت سازمان مجازی هستند. همچنانكه قبلا ذكر شد, تغییرات سریع در نیازمندیهای مشتریان و بازار, سازمانهای مجازی را نمایان می سازد. بنابراین سازمان مجازی یك سازمان مشتری گرا و بازارگرا می باشد. نیازها, نیازمندیها و رضایت مشتریان و بازار می بایستی عامل قطعی برای موفقیت سازمان مجازی باشد. همچنین در مقایسه با سازمانهای معمولی, پشتیبانی اطلاعات و فن آوری ارتباطات, مشخصه ویژه و اختصاصی سازمان مجازی است. بعنوان یك سازمان مشتری گرا و سازمان مبتنی بر ict , سازمان مجازی می بایستی توجه بیشتری را بر بازار, مشتری و سیستم اطلاعات و داده ها صرف نماید.

طراحی سیستم مدیریت كیفیت برای سازمان مجازی :
بر پایه تجزیه و تحلیل, یك طراحی معماری سیستم مدیریت كیفیت برای سازمان مجازی پیشنهاد می شود. همانطور كه در شكل شماره 2 نشان داده شده است. یك سیستم مدیریت كیفیت سه لایه ای برای سازمان مجازی طراحی شده است. لایه ساختار سازمانی (لایه بالا) ساختار سازمانی مدیریت كیفیت در سازمان مجازی را نشان می دهد.

آن شامل سه گروه می باشد. بعنوان مثال : گروه رضایت بخشی مشتری (cs) , گروه فن آوری اطلاعات (it) و گروه ممیزی و هماهنگی (ac) . این سه گروه به طور كامل زیرنظر مدیر كیفیت می باشند كسی كه مسئول كیفیت جامع در كل سازمان مجازی می بایستی باشد در لایه فعالیت گروهها (لایه وسط), وظایف و فعالیتهای مدیریت كیفیت برای سه گروه به ترتیب طراحی می شود. فعالیت های مدیریت كیفیت و وظایفی كه برای هر یك از گروهها طراحی شده است در ادامه فهرست شده اند.

• گروه cs مسئول مدیریت كیفیت رضایت بخشی مشتریان است.

وظایف مدیریت كیفیت شامل :
• تحقیق در مورد نیازمندیهای مشتریان و بازار. در ابتدا می بایستی گروه مشتریان هدف تعیین شوند. سپس ابزار و روش تحقیق می بایستی انتخاب شده و مهیا گردد. طراحی پرسشنامه ها, توزیع و جمع آوری آنها می بایستی به دقت طراحی شده و در نظر گرفته شوند.
• تعیین طرحهای كیفیت مطابق با نیازمندیهای مشتریان و بازار. اهداف كیفیتی قابل اندازه گیری می بایستی در وظایف و سطوح مرتبط با سازمان ایجاد شود. فرآیندها و منابع مورد نیاز برای سیستم كیفیت می بایستی برای نیل به اهداف كیفی طرح ریزی شوند.

• تحقیق در مورد رضایت بخشی مشتریان و تغییرات پویای بازار. می بایستی یقین حاصل شود كه نیازمندیهای مشتریان به طور كامل ارضاء شده اند و تغییرات مربوط به بازار تحت كنترل است.
• انتشار اطلاعات منعكس شده درباره مشتریان و بازار به شركتها یا تیم های مربوطه به منظور تسهیل در بهبود و بازرسی كیفیت. مكانیزم بازخور اطلاعات می بایستی ایجاد شود تا اطمینان حاصل گردد واحدهای مرتبط در درون سازمان, اطلاعات مربوطه درباره محصول و خدمت را دریافت می دارند.

• گروه it مسئول كنترل مدیریت كیفیت سیستم اطلاعاتی است. (شامل رایانه ها, شبكه و سیستم نرم افزاری).

وظایف مدیریت كیفیت شامل :
• كنترل نمودن طراحی سیستم های نرم افزاری و سخت افزاری و عملیات در شركاء و كل سازمان مجازی. استانداردهایی را برای انتخاب, ایجاد و به كارگیری نرم افزارها و سخت افزارها قرار دهید.
• كنترل نمودن كیفیت تعاملات سیستم های اطلاعاتی بین شركاء مختلف. استانداردهایی را برای تبادل داده و اطلاعات در میان شركاء در سازمان مجازی ایجاد نمائید. پیمان نامه ارتباطی استانداردی را انتخاب كرده و برقرار نمائید. استاندارد ایمنی داده و اطلاعات را نیز برقرار نمائید.

• كنترل نمودن كیفیت داده و اطلاعات در سازمان مجازی . یك مجموعه از رویه ها می بایستی طراحی شود تا اطمینان حاصل گردد كه داده و اطلاعات جاری در سازمان مجازی, درست, كامل و به موقع می باشد.

• گروه ac مسئول هماهنگی و ممیزی سیستم های مدیریت كیفیت شركاء می باشد.

وظایف مدیریت كیفیت شامل :
• ممیزی برای تصدیق سیستم های كنترل كیفیت شركاء و پایش چگونگی اجرای آنها. استانداردها و رویه هایی را به منظور ارزشیابی سطح مدیریت كیفیت و ممیزی سیستم مدیریت كیفیت برای هر یك از شركاء برقرار نمائید.

• ایجاد هماهنگی در فعالیتهای كیفیتی درون شركاء و رفع مغایرتهای كیفیتی در میان شركاء. رویه ای برای هماهنگی وظایف مدیریت كیفیت و مسئولیتها و رفع مغایرتهای مدیریت كیفیت برقرار نمائید.

لینک کمکی