دانلود فایل ورد مقاله پيشينه مديريت كيفيت

    —         —    

ارتباط با ما     —     لیست پایان‌نامه‌ها

... دانلود ...

بخشی از متن دانلود فایل ورد مقاله پيشينه مديريت كيفيت :

پیشینه مدیریت كیفیت

استانداردهای كیفیت را برای نخستین بار دولت انگلستان، پس از جنگ جهانی اول، به صورت مدون ایجاد كرد. در آن زمانم، مؤسسه هواپیماسازی پادشاهی انگلیس به منظور بالا بردن ضریب اطمینان هواپیماهای ساخت خود به تهیه راهكارهای روشمند دست زد.
سازمان بین‎المللی استاندارد پس از جنگ جهانی دوم در سال 1946 تأسیس شد و در سال 1987 استانداردهای جهانی نظام كیفیت موسوم به استانداردهای ‎ISO 9000 را تدوین و ارائه كرد.

در حال حاضر بسیاری از شركتها در مناطق تحت تحت فعالیت خود، واردات كالاهایی را می‎پذیرند كه از این استانداردها پیروی كنند. در چنین شرایطی برای بهبود كیفیت تولیدات، افزایش یافته است؛ زیرا در غیر این صورت شركت‎های رقیب كه تولیدات خود را با كمترین قیمت و بهترین كیفیت ارائه می‎دهند، گوی سبقت را خواهند ربود و آنهایی كه نتوانند سطح تولیدات خود را با استانداردهای جهانی تطبیق دهند، خود به خود از گردونه حذف خواهند شد.

«پیشینه مدیریت كیفیت»
نشان می‎دهد كه:
‎* توجه به كیفیت و تلاش برای بهبود دائمی، تنش مهم و اساسی در توسعه دارد؛ كشوری مانند ژاپن كه پس از جنگ جهانی دوم در وضع نابسامان اقتصادی به سر می‎برد، ‌از این طریق توانست در مدت كمتر از پنجاه سال، به یكی از قطب‎های بزرگ اقتصادی جهان تبدیل شود.
‎* برای افزایش كیفیت و بهبود مستمر،‌ باید دیدگاهی واحد انتخاب و ترویج شود.

‎* عملی شدن این دیدگاه، به حمایت همه جانبه دولت، ایجاد نظام تشویش؛ تبلیغ و آموزش همگانی به صورت منسجم نیاز دارد.
‎* بی‎توجهی به این امر حیاتی خواه ناخواه موجب از بین رفتن تولیدات داخلی و افزایش واردات خواهد شد.

تاریخچه سیستم‎های كیفیت در ایران
حركت در زمینه سیستم‎های كیفیت، بخصوص استانداردهای ‎ISO 9000 ، تشویق مرحوم آقای مهندس میراحمد سادات رئیس سابق مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران است. در این مورد شاید نتوان گفت كه حركت رسمی كشور در زمینه سیستم‎های كیفیت به اقدامات مؤسسه استاندارد در برگزاری سمینارها و دوره‎های توجیهی بخصوص سمینار ‎ISO 9000 كه در سال 1369 در رشت برگزار شد برمی‎گردد. در این میان، می‎توان گفت كه حركت جدی و تأثیر كنگر

كشورمان در زمینه استانداردهای ‎ISO 9000 به ترجمه و انتشار استانداردهای ‎ISO 9000 ویرایش سال 2000 در دی ماه 1374 باز می‎گردد. این حركت كه با پیگیری و حمایت‎های مرحوم مهندس سادات و به همت مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران به سرانجام رسید یكی از ماندگارترین حركات در این مرحله بود كه اخیراً نیز با ترجمه و انتشار ویرایش فعال 2000 استمرار یافته است.

مدیریت كیفیت چیست؟
چارچوب و ساختار عمومی مدیریت كیفیت در نمودار نشان داده شده است. همان‎طور كه در این تصویر آمده، لازم است یكپارچه‎سازی سیستم مدیریت كیفیت در ابعاد زیر صورت بگیرد:
– فن‎آوری ‎- اقتصادی
– مدیریتی ‎- سازمانی
– سیستمی – فرآیندی
نمودار ساختار عمومی مدیریت كیفیت

از اینرو، باید بتوان با اجرای سیستم مدیریت كیفیت امكان كنترل مستقیم بر كلیه فعالیت‎های مدیریتی و كنترل محصولات و خدمات تولید شده را فراهم آورد.
این واقعیت كه كارآفرینان ایرانی در بخش صنعت و خدمات به موضوع كیفیت، تضمین كیفیت عنایتی خاص پیدا كرده‎اند و تمام تلاش خود را مبذول داشته‎اند كه در این راه سرآمد شوند، ما را بر آن می‎دارد تا در پی طراحی و اجرای یك مدل یكپارچه مدیریت كیفیت باشیم. اما نگرش یكپارچه و تأثیرات حاصل از آن هنوز ابهاماتی دارد كه باید در پی برطرف كردن بود.

در این میان، مدیران و كارشناسان شركت‎ها باید در پی اندازه‎گیری / ارزیابی تأثیرات حاصل از اجرای این سیستم‎ها در سازمان‎های خود باشند و اطمینان حاصل نمایند كه با اجرای این سیستم‎ها به این اهداف تعیین شده برای آنها دست یافته‎اند. در این مورد معیارهایی مثل هزینه، زمان، انعطاف‎پذیری و كیفیت فرهنگ خاص حاكم بر جامعه ایران و ‎… از جمله عواملی است كه باید مورد توجه قرار گیرد.

سیر تحول مفاهیم كیفیت
كیفیت یكی از واژه‎های احساسی و كلیدی و یا مدخل ورودی به مباحث مرتبط با سیستم‎های مدیریت كیفیت است. تلاش گسترده و همه جانبه ما در تبیین و تعریف این واژه مهم، نقش بسیار زیادی در درك و آشنایی چرایی و دلیل تدوین و انتشار سیستم‎های مدیریت كیفیت دارد. به راستی كیفیت یعنی چه؟
از یك دیدگاه، كیفیت از سه جنبه زیر قابل توجه است:
كیفیت محصول
كیفیت سیستم
كیفیت فرآیند
در این نگرش،‌كیفیت تعریف عام و گسترده تطابق با مشخصات و معیارهای تعیین شده و یا تناسب محصول با اهداف یا منظور را دارد. از این‎رو با این مشخصه به كیفیت بیشتر از جنبه یك محصول مورد ارزیابی و تدقیق قرار می‎گیرد و به همین خاطر آنچه كه به عنوان كنترل كیفیت متجلی می‎شود،‌ همه و همه در پی كنترل و نظارت و یا پیش آن دسته از مشخصاتی است كه ارتباط مستقیم و كامل با ویژگی‎ها و مشخصات تعیین شده برای محصول را دارد. با همین دیدگاه است كه مبحث كنترل كیفیت، حرفه‎ای تخصصی و خاص و منحصر به واحدی به نام كنترل تلقی می‎شده كه عهده‎دار كیفیت محصول شناخته شده و دیگران از دخالت در آن نیز منع شدند. این تعریف از كیفیت معمولاً با حرف ‎q نمایش داده می‎شد.

اما به موازات رشد و گسترش روزافزون مبانی نظریه سیستم‎ها و اثرگذاری آن در كلیه جنبه‎های علم و دانش، اندك اندك این سؤالات مطرح شد كه آیا می‎توان بدون یافتن پاسخی شایسته برای سئوالات زیر به كیفیت محصول رسید. سئوالاتی مثل آنچه كه در زیر آمده است مبانی نظریه‎ها و تئوری‎ها ‎q را به هم ریختند. این سؤالات عبارتند از:

الف) آیا می‎توان بدون خرید و تأمین مواد اولیه مناسب محصول با كیفیت تولید كرد؟
ب) آیا بدون وجود ماشین‎آلات، تجهیزات و فرآیند قابل می‎توان كیفیت محصول را تضمین كرد؟

ج) آیا بدون برخورداری از كاركنان آموزش دید، واجد شرایط و با انگیزه می‎توان به هدف نهایی كه همانا تولید محصول با كیفیت است رسید؟
د) آیا بدون استفاده از شرایط مناسب انبار، روشهای حمل و نقل و جابه‎جایی و ‎… می‎توان كیفیت محصولات را تا نقطه تحویل به مشتری حفظ نمود؟
پرسش‎هایی از این دست، رفته رفته برداشت قبلی از كیفیت ‎(q) را تغییر و برداشت جدیدی به نام ‎(Q) را تا نقطه تحویل به مشتری حفظ نمود؟
پرسش‎هایی از این دست، رفته رفته برداشت قبلی از كیفیت ‎(q) را تغییر و برداشت جدیدی به نام ‎(Q) را پی‎ریزی كرد كه مشخصات و ویژگیهای آن را می‎توان در جدول مشاهده كرد.

از این‎رو، رفته رفته نه تنها كیفیت تطابق محصولات تولید شده با مشخصات و استانداردهای مورد نیاز تلقی شود بلكه قیمت، تحویل، خدمات بعد از فروش و عواملی مثل اینها نیز به عنوان شاخص‎ها و عوامل تشكیل دهنده كیفیت مورد توجه جهانیان قرار گرفت. نمودار برخی از جنبه‎های كیفیت از نظر پروفسور ایشی‎كاوا را نشان می‎دهد.

كیفیت در نگرش جدید سیر تكامیل گسترده‎ای را طی كرده است. همانطور كه در تصویر شماره 1-2 نیز نشان داده شده است، كیفیت از تعریف تطابق با مشخصات تعیین شده (q) به جلب رضایت مشتری و سودآوری شركت از طریق تأمین نیازها و انتظارات مشتری و خشنودسازی وی ‎(Q) رسیده است.
جدول مقایسه نگرش‎های قدیمی و جدید به كیفیت

نگرش جدید یا ‎Q نگرش قدیم یا ‎q
– كیفیت به عملكرد سازمان مربوط است
– كیفیت یك موضوع استراتژیك است

– كیفیت مسئولیت همه كاركنان است
– كیفیت توسط مدیریت راهبری و هدایت می‎شود
– كیفیت نیل به درجه معینی از مطلوبیت است
– كیفیت باید بهبود داده شود – كیفیت به محصول مربوط است
– كیفیت یك موضوع فنی است

– كیفیت مسئولیت بازرسان است
– كیفیت توسط كارشناسان راهبری می‎شود
– كیفیت رسیدن به بالاترین درجه است.
– كیفیت باید كنترل شود

نمودار جنبه‎های مختلف تشكیل دهنده كیفیت از نظر ایشی كاوا
كنترل استاندارد

هزینه / قیمت تحویل

 

كاركرد محصول / خدمات پس از فروش

آشنایی با مفاهیم كلیدی در فرهنگ T.Q.M
1-1- مشتری در فرهنگ ‎ T.Q.M
مشتری در فرهنگ ‎ T.Q.Mاز جایگاه ویژه‎ای برخوردار است و از آنجایی كه در این فرهنگ كلیه پرسنل بنگاه در هر رده شغلی در خدمت مشتری هستندو فرهنگ مشتری مداری در تمامی واحدهای بنگاه توسعه یافته است، درك صحیح مفهوم مشتری بسیار مهم است و اولین قدم در آشنایی با فرهنگ ‎ T.Q.M به شمار می‎رود. لذا در فرهنگ ‎ T.Q.M مشتری دارای تعریف جامعی است و در یك زنجیره به هم پیوسته نه تنها دربرگیرنده خریداران محصول نهایی و یا خدمات بنگاه‎های

اقتصادی است، بلكه كلیه كاركنان بخشهای داخلی بنگاه را نیز در فرآیندهای تولیدی و یا خدماتی شامل می‎گردد. به عبارت دیگر در فرهنگ ‎ T.Q.M هر فرد در هر واحدی كه كار كند دارای دو نقش است، به این ترتیب كه در نقش اول ارائه دهنده خدمات و یاتولید به همكار خود در یك فرآیند كاری و یا به مشتری خارجی در یك فعالیت مستقل است؛ و در نقش دوم خود، دریافت كننده خدمات و یا محصول از فرد دیگر است و این امر در ارتباط با واحدهای مختلف نیز صادق است یعنی

واحدها در حالی كه در داخل خودشان دارای همكارانی هستند كه كارشان در یك فرآیند، به صورت زنجیره‎ای به هم ارتباط دارد، محصولات نهایی و یا خدمات هر واحد نیز نهایتاً به واحدهای دیگر ارائه می‎گردد؛ ضمن اینكه این واحد نیز مشتری واحد یا واحدهای دیگر است و در آخر محصول نهایی بنگاه به مصرف‎كنندگان خارجی ارائه می‎گردد و این در حالی است كه خود آن بنگاه مشتری بنگاه‎های دیگر است.

1-2- كنترل در فرهنگ ‎ T.Q.M
با توجه به اینكه یكی از اهداف اصلی ‎ T.Q.M تضمین كیفیت است. لذا واژه كنترل در این فرهنگ دارای مفهومی كلیدی است كه درك صحیح آن یكی از عوامل مهم در دستیابی به فضای ایده‎آلی است كه در ‎ T.Q.M مدنظر است.
برای آشنایی با این مفهوم كلیدی، موارد زیر را می‎بایست به عنوان اصول اولیه در برسی تولید محصول یا خدمات و كیفیت آن در فرهنگ ‎ T.Q.M مورد توجه قرار داد:

1- تولید یك محصول یا ارائه یك خدمت نتیجه فرآیندهای مختلفی است كه در بخشهای مختلف یك بنگاه اعم از بخشهای اداری و یا تولیدی در جریان است.
2- كیفیت یك كالا یا خدمت در صورتی در سطح مورد قبول است كه تمامی فرآیندهایی كه در تولید آن كالا یا خدمت مؤثرند از كیفیت قابل قبول برخوردار باشند.
3- هر مشكل در حالی كه دارای علائمی ظاهری است دارای علت یا علل ریشه‎ای است و در هر برخورد با مشكلات به جای پرداختی به رفع علائم ظاهری می‎باسیت علل ریشه‎ای را جستجو كرد و آن را مورد بررسی قرار داد.
4- با اقدامات پیشگیرانه از طریق بررسی فرآیندهای تولیدی و یافتن ریشه‎ای عوامل بروز مشكل می‎توان از تكرار وقوع آن مشكل جلوگیری به عمل آورد.

1-3- كیفیت در فرهنگ ‎ T.Q.M
به طور كلی در بررسی مفهوم كیفیت با دو تعریف كاملاً متفاوت روبرو هستیم كه هر یك براساس فلسفه‎ای خاص تدوین شده است. در زیر در خصوص هر یك مختصراً توضیح می‎دهیم:
1- نظریه كلاسیك‎ها:‌ براساس این نظریه، كیفیت یك محصول یا یك خدمت، میزان درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است و حد نهایی كیفیت در این تعریف، میزان تطبیق محصول یا خدمت با مشخصات اعلام شده آن محصول است.
2- نظریه‎ مدرن: در این نظریه عامل مهم تعیین‎كننده مشخصات محصول، خواست مصرفت‎كننده است و لذا كیفیت یك محصول یا خدمت میزان تطبیق آن با ارضای نیاز مشتری است. در این نظریه كه در فرهنگ ‎ T.Q.M نیز بر روی آن تأكید شده، نظری تنوع خواست مشتریان برای دستیابی به كیفیت، مشاركت عمومی و همكاری تمامی بخشهای بنگاه الزامی است.

1-4- مدیریت در فرهنگ ‎ T.Q.M
در فرهنگ ‎ T.Q.M مدیریت پرچمدار تغییرات و حمایت كننده‌ ایده‎های نو در زمینه‎های مختلف است و سرمایه‎گذاری در بكارگیری روشهای بروز خلاقیت و نوآوری و استفاده از تكنیكهای جدید برای كسب مهارت‎های جدید، تحقیق و آموزش، بهبود مستمر در طراحی محصول و خدمات و داشتن مشتریان دائمی جزو برنامه‎های اصلی او برای حفظ بقاء و حضور در بازار رقابتی است.

مدیریت در فرهنگ ‎ T.Q.M معتقد است كه تغییرات یك شبه ایجاد نمی‎شود بلكه در گذر زمان و با تغییر در فرهنگ قدیمی امكان‎پذیر است،‌ به همین دلیل به جای برنامه‎ریزی برای بدست آوردن سود در كوتاه مدت به احتیاجات دراز مدت مشتریان و كسب سود در درازمدت می‎اندیشد و برنامه‎های خود را بر این مبنا طرح‎ریزی می‎كند. بهبود كیفیت فرآیندها و سرمایه‎گذاری بر روی تعمیرات پیش‎گیرانه، یكی دیگر از اعتقادات مدیریت در فرهنگ ‎ T.Q.M است كه كاهش ضایعات، جلوگیری از دوباره كاری، كاهش هزینه‎های بازرسی و هزینه‎های دوره ‌گارانتی و نهایتاً افزایش كارآیی و رضایت مشتریان را به ارمغان خواهد آورد.

مدیریت در فرهنگ ‎ T.Q.M به این واقعیت به خوبی آشناست كه روشهای قدیمی مدیریت می‎بایست تغییر كنند. دیگر زمان اینكه فكر كردن فقط كار مدیران و كار كردن فقط كار كارگران می‎باشد گذشته است، بازار مجموعه پیچیده‎ای است كه حضور موفق در آن مشاركت تمامی پرسنل را چه از نظر تواناییهای جسمی و چه از نظر تواناییهای فكری در قالب ایده‎های نوطلب می‎كند. مدیریت در فرهنگ ‎ T.Q.M بر این باور است كه كیفیت محصول از طریق بازرسی تولید حاصل نمی‎شود، چرا كه عوامل متعددی در كیفیت یك محصول مؤثرند، از قبیل: مواد اولیه، طراحی محصول، انگیزه كاركنان، تعمیر و نگهداری ماشین‎آلات و ‎… لذا مسئولیت كیفیت محصول به عهده تمامی پرسنل است و برای دستیابی به محصولی با كیفیت خوب می‎بایست تمامی فرآیندها با مشاركت تمامی پرسنل كنترل شود.

مدیریت در فرهنگ ‎ T.Q.M ایجاد فضای مناسبی را كه در آن خلاقیت و نوآوری به راحتی انجام پذیرد جزو مأموریت‎های اصلی خود می‎داند.
مدیریت در فرهنگ ‎ T.Q.M داشتن برنامه مستمری را در زمینه آموزش ضمن كار، از وظائف اصلی خود می‎داند.
مدیریت در فرهنگ ‎ T.Q.M برنامه‎های خود را براساس بهود مستمر و كیفیت بهتر محصولات و خدمات متمركز می‎نماید.

در فرهنگ ‎ T.Q.M یكی از اصول پایه در مدیریت، مشاركت عمومی پرسنل در بهبود مستمر كیفیت محصولات و خدمات از طریق بهبود فرآیندهاست؛ به همین دلیل برداشتن موانع از سر راه ایجاد ارتباط بین واحدها و پرسنل و همچنین بوجود آوردن محیطی شاداب و سرشار از صمیمیت و بدور از هرگونه ترس و ناامیدی جزو اعتقادات اصلی مدیریت است.

هدف اساسی مدیریت كیفیت فراگیر
نكته اساسی در مدیریت كیفیت فراگیر این است كه در بیشتر موارد امكان رسیدن به كار كاملاً بدون عیب و نقص را مقدور می‎سازد. این امر به صورت‎های مختلف در متون و ادبیات این من ‎(TQM) بیان شده است. كه به طور جدی، مستمر و سریع باید برای ادامه كار و فعالیت تلاش نموده تا محدودیت‎ها، نواقص و نارسایی‎ها را، تا حد صفر كاهش داد. این عقیده و باور تلاشی در جهت تكمیل كار است.

شایان ذكر است كه اولین زنان مناسب یا رفع عیب و نارسایی تا مرز صفر حاصل تأكیدات فراوان بر پیشگیری به تلاش مستمر در استفاده از اندازه‎گیری‎ها، فرآیندهای كنترل و داده‎های ارایه شده برای جلوگیری از اتلاف وقت و به حداقل رسانیدن اشتباهات می‎باشد. این عمل همانند تحقق یك هدف در جهت بهبود كیفیت و عملكرد و تداوم تلاش و كوشش برای بهبود روش‎ها و نحوه اجرای فعالیت‎هاست. هدف تمام نقطه نظراته اطمینان بخش كیفیت پیشگیری است. از طریق اقدامات منظم و برنامه‎ریزی شده نظیر ثبت فر آیندهای كار یا هزینه حسابرسی‎های كیفیت اطمینان از وجود و تأمین كیفیت از بروز مشكلات و مسائل كیفیت جلوگیری می‎كند. كه از بی (Philip B.Crosby) از صاحب‎نظران این فن بر این باور است كه:

هدف مدیریت كیفیت فراگیر ‎(TQM) ایجاب یك سیستم و نظام مدیریتی است كه از بروز نارسایی‎ها و مشكلات در چرخه عملكرد سازمان و مؤسسه جلوگیری می‎كند برای تحقق این امر می‎بایست در مورد وضعیت‎هایی كه در فعالیت سازمان ایجاد مشكل

می‎نمایند بررسی و اقدام نمود.
در ابتدا یافتن پشتیبانی عملی برای امر پیشگیری مشكل می‎نماید. با این وجود تلاش برای ایجاد شرایط مساعد و تجهیزا امكانات از ابزار و ساز و كار برنامه مدیریت كیفیت فراگیر است. چرا نبای در اولین مراحل امكان بروز مشكل از آن جلوگیری كرد؟ هنگامی كه بیشتر افراد موافقت و حمایت خود را از پیشگیری اعلام می‎نمایند، عدم حرف دقت برای جلوگیری از مشكل كه بعدها ممكن است غیرقابل حصولو غیرعملی به نظر رسد موجه نیست. اولین زمان مناسب یا كاهش

نورقص در حد صفر همان استانداردها و ضوابط عملكردی می‎باشد كه در راستای فعالیت‎های عادی و رفع نواقص احتمالی آنها پیش‎بینی‎هایی داشته باشد.
بنابراین برای تحقق اهداف ‎TQM و تأكید اسای بر امر پیشگیری، لازم است تغییرات اساسی در نگرش‎های مدیران و كاركنان نسبت به عملكرد كاری و فعالیت‎های سازمانی به وجود آید. این امر موجب از بین رفتن دوگانگی در رفتار آنان خواهد شد.

 

سطوح قابل قبول كیفیت
سطوح قابل قبول كیفیت كه از اواخر جنگ دوم جهانی در صنعت تكوین یافته است با كیفیت فراگیر مباینت دارد. به جای اینكه این سطوح در زمان مناسب به كار گرفته شود و بر حداقل نواقص كه ممكن باشد تأكید كند، مؤسسه در این مورد با توجه به سطوح قابل قبول كیفیت عمل می‎كند. این امر در نمودار زیر به خوبی مشاهده
می‎شود:

نمودار: كیفیت «سنتی»
‎ سطوح قابل قبول كیفیت دیگر مطلوبست ندارد زیرا به طور ضمنی بخشی از محدودیت‎ها را می‎پذیرد.
‎ فرهنگ كیفیت واكنش به مسائل را عادی و غالب می‎سازد و افراد به جای جلوگیری از نواقص به رفع آنها می‎پردازند.
‎ تحقق كیفیت هزینه برخواهد بود و در روند زمانی نواقص با افزایش هزینه از طریق بازرسی‎های گسترده و بررسی و پیگیری پیشرفت كارها كاهش می‎یابد.

در واقع همان‎طوری كه نمودار زیر مشاهده می‎شود به موازات بهبود كیفیت، نواقص و هزینه‎ها كاهش می‎یابند.

نمودار: كیفیت و فراگیر

هزینه كیفیت
بررسی هزینه كیفیت برای بقای هزینه‎های تجاری و سازمانی كه در دستیابی به یك محصول و خدمات كیفیتی وجود دارد به عنوان یك فرمول ماده عادی تلقی می‎شود. این هزینه‎ها شامل هزینه پیشگیری با ارزشیابی به هزینه‎های رفع نقص داخلی و خارجی به هزینه افزایش نیازمندیهای بشری و بالاخره هزینه فرصت‎های از دست رفته می‎باشد. (تصویر)

هزینه كیفیت به عنوان بخشی از درآمد
موارد اساسی از استفاده از منابع در سازمان‎ها و شركت‎ها شامل مواد، سرمایه و وقت می‎باشد كه شاید زمان به عنوان یك منبع حیاتی بزرگترین بخش آن را تشكیل می‎دهد. حذف هزینه‎های كیفیت از مسائل كلیدی فن ‎TQM می‎باشد كه بعداً به آن اشاره خواهد شد. منطقا‌ً هزینه‎های كیفیت شامل «پیشگیری» است كه یك هزینه‌ كیفیت در سطح پایین نیست. در عوض، هزینه‎های پیشگیری در انجام امور در وق مناسب و ایجاد یك برنامه كیفیت فراگیر مؤثر می‎باشد. مهم‎تر از همه اینكه، در بیشتر متون و ادبیات كیفیت در نیم قرن گذشته، به بخش هزینه كیفیت به مفهوم خاص به عنوان هزینه كلی در دستیابی به كیفیت شامل پیشگیری، ارزشیابی، رفع، رسایی‎های داخلی و خارجی، افزایش نیازمندی‎ها، احتیاجات و فرصت‎های از دست رفته توجه شده است.

شاخص‎های رقابتی:
مقایسه عملكرد یك سازمان با عملكرد سازمان دیگر شاخص خوبی از نحوه اجرای مدیریت كیفیت فراگیر ‎(T.Q.M) خواهد بود. شاخص‎های رقابتی فرآیند یك مدیریت مستمر است كه به سازمان كمك می‎كند. خود و وضعیت رقابتی خود را ارزیابی كرده و از دانش لازم در طراحی یك طرح عملی برای دستیابی به برتری نسبت به سازمان‎های مشابه و رقیب استفاده نمایند.مقصد سازمان باید تلاش برای رسیدن به وضعیتی باشد كه مطلوب‎تر از وضعیت بهترین رقیب است. اندازه‎گیری و سنجش در محدوده سه مولفه كیفیت فراگیر ‎(T.Q.M) یعنی خدمات و فرآورده‎ها (محصولات)، رویه و فرآیندهای تجاری و افراد صورت می‎گیرد.
جدول: شاخص‎های رقابتی

هدف: دستیابی به وضعیتی بهتر از بهترین رقیب
ابزارك‌از طریق مشخص كردن و مو رد تأكید قرار دادن موارد زیر امكان‎پذیر است:
محصولات‎و فرآورده‎ها: محصولات و خدماتی كه به مشتریان داخل و خارج عرضه می‎شود
فرایندها: فرآیندهای تجاری در تمامی كاركردها و واحدهای تابعه سازمان

افراد: فرهنگ تجاری و سازمان و ظرفیت و توانایی‎های افراد
مسئولان سازمان برای مشخص كردن عملكرد رقبا نه تنها با عملكرد رقبا مستقیماً در ارتباط هستند، بلكه همچنین فعالیت سازمان‎های دیگر را برای بررسی بهترین عملكرد آنها و اجرای آن در سازمان خود مورد ملاحظه قرار می‎دهند. فرآیند شاخص‎های رقابتی شامل پنج مرحله را رهنمود زیر است:
1- تصمیم بگیرید كه چه مسأله را به طور اساسی مورد بررسی قرار می‎دهید. این موارد می‎تواند شامل محصولات و خدمات مشتریان، فرآیندهای تجاری در تمامی واحدهای سازمان، فرهنگ تجاری و استعدادها و آموزش نیروی انسانی باشد.

لینک کمکی